Tecnología en Gestión Empresarial

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Subject: search.filters.subject.calidad del servicio

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    Plan de mejoramiento para el rediseño del flujo del sistema de PQRS (atención y recepción de llamadas) en la Fundación Carvajal
    (Sánchez Sevillano, H. (Asesor), 2024) Noriega Tovar, Stefany; Angulo Bermeo, Anyi Natali
    El presente trabajo de grado tuvo como objetivo diseñar un plan de mejoramiento para optimizar el flujo del sistema de PQRS, específicamente en la atención y recepción de llamadas de la Fundación Carvajal, debido al incremento de peticiones, quejas y reclamos ocasionados por demoras en la atención y deficiencias en la comunicación con los usuarios. La investigación fue de tipo aplicada, con enfoque mixto, alcance descriptivo y diseño no experimental, empleando observación, entrevistas, encuestas y análisis documental para el diagnóstico organizacional. Los resultados evidenciaron falencias en los procesos de atención, tiempos de respuesta y capacidad operativa, permitiendo formular estrategias orientadas al rediseño del flujo de atención, fortalecimiento del talento humano, capacitación del personal, definición de indicadores y optimización de los procesos de gestión de PQRS. Se concluye que la propuesta fortalece la calidad del servicio, mejora la satisfacción de los usuarios y contribuye al mejoramiento continuo de la organización.
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    Plan de mejoramiento estratégico organizacional para la empresa Centro Médico Integrativo Maná
    (Sánchez Sevillano, H. (Asesor), 2025) Prieto Gómez, Daniela; Riascos, Heidy Luisa
    El presente trabajo aborda las deficiencias en los procesos de contratación e inducción del Centro Médico Integrativo Maná, en Cali, Colombia, identificadas como causas directas de la alta rotación de personal, la baja satisfacción laboral y el deterioro en la calidad del servicio asistencial. El objetivo principal consistió en diseñar un plan de mejoramiento estratégico organizacional que optimice dichos procesos y fortalezca la gestión del talento humano. La metodología empleó un enfoque mixto —cuantitativo y cualitativo— bajo la modalidad de estudio de caso, con instrumentos de diagnóstico empresarial, matrices DOFA y análisis de procesos. Los resultados condujeron a la formulación de cuatro estrategias orientadas al reclutamiento, la capacitación, la estandarización de protocolos y el fortalecimiento de procedimientos médicos, con un presupuesto de implementación de $10.000.000 COP. Se concluye que el plan es financieramente viable y constituye una herramienta efectiva para mejorar la competitividad y sostenibilidad institucional.