Tecnología en Gestión Empresarial

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    Plan de mejoramiento para el rediseño del flujo del sistema de PQRS (atención y recepción de llamadas) en la Fundación Carvajal
    (Sánchez Sevillano, H. (Asesor), 2024) Noriega Tovar, Stefany; Angulo Bermeo, Anyi Natali
    El presente trabajo de grado tuvo como objetivo diseñar un plan de mejoramiento para optimizar el flujo del sistema de PQRS, específicamente en la atención y recepción de llamadas de la Fundación Carvajal, debido al incremento de peticiones, quejas y reclamos ocasionados por demoras en la atención y deficiencias en la comunicación con los usuarios. La investigación fue de tipo aplicada, con enfoque mixto, alcance descriptivo y diseño no experimental, empleando observación, entrevistas, encuestas y análisis documental para el diagnóstico organizacional. Los resultados evidenciaron falencias en los procesos de atención, tiempos de respuesta y capacidad operativa, permitiendo formular estrategias orientadas al rediseño del flujo de atención, fortalecimiento del talento humano, capacitación del personal, definición de indicadores y optimización de los procesos de gestión de PQRS. Se concluye que la propuesta fortalece la calidad del servicio, mejora la satisfacción de los usuarios y contribuye al mejoramiento continuo de la organización.
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    Plan de mejoramiento en el área de servicio al cliente de la empresa Christus Sinergia Clínica Farallones, ubicada en la ciudad de Cali
    (Sánchez Sevillano, H. (Asesor), 2023) Caicedo Molina, Jose Leonardo
    El presente trabajo tuvo como objetivo diseñar un plan de mejoramiento para optimizar los procesos de servicio al cliente en la empresa Christus Sinergia Clínica Farallones, ubicada en la ciudad de Cali, con el fin de fortalecer la satisfacción de los usuarios y la eficiencia administrativa. La investigación se desarrolló mediante un enfoque mixto, con alcance descriptivo y diseño no experimental, utilizando encuestas, entrevistas, análisis documental, revisión de PQRS y diagnóstico organizacional como técnicas de recolección de información. Los resultados evidenciaron debilidades en los procesos de admisión, atención al paciente, seguimiento de PQRS, retroalimentación y uso de herramientas tecnológicas. Como respuesta, se formuló un plan de mejoramiento basado en la optimización de procesos administrativos, la capacitación continua del personal, la implementación de sistemas de retroalimentación y el fortalecimiento de estrategias de comunicación. Se concluye que estas acciones contribuirán a mejorar la calidad del servicio, incrementar la satisfacción de los usuarios y fortalecer la competitividad de la institución.