Noriega Tovar, StefanyAngulo Bermeo, Anyi Natali2026-07-082024Noriega Tovar, S., & Angulo Bermeo, A. N. (2025). Plan de mejoramiento para el rediseño del flujo del sistema de PQRS (atención y recepción de llamadas) en la Fundación Carvajal [Trabajo de grado, Tecnología en Gestión Empresarial, Instituto Técnico Nacional de Comercio "Simón Rodríguez"].https://dspace.intenalco.edu.co/handle/123456789/616El presente trabajo de grado tuvo como objetivo diseñar un plan de mejoramiento para optimizar el flujo del sistema de PQRS, específicamente en la atención y recepción de llamadas de la Fundación Carvajal, debido al incremento de peticiones, quejas y reclamos ocasionados por demoras en la atención y deficiencias en la comunicación con los usuarios. La investigación fue de tipo aplicada, con enfoque mixto, alcance descriptivo y diseño no experimental, empleando observación, entrevistas, encuestas y análisis documental para el diagnóstico organizacional. Los resultados evidenciaron falencias en los procesos de atención, tiempos de respuesta y capacidad operativa, permitiendo formular estrategias orientadas al rediseño del flujo de atención, fortalecimiento del talento humano, capacitación del personal, definición de indicadores y optimización de los procesos de gestión de PQRS. Se concluye que la propuesta fortalece la calidad del servicio, mejora la satisfacción de los usuarios y contribuye al mejoramiento continuo de la organización.esplan de mejoramientoPQRSatención al clientegestión de procesoscalidad del serviciomejora continuacomunicación organizacionalsatisfacción del usuarioindicadores de gestiónFundación CarvajalThesis