Plan de mejoramiento integral para la retención de clientes del Banco W

Abstract

El presente trabajo analiza la deserción de clientes en el Banco W, entidad colombiana especializada en microfinanzas e inclusión financiera, identificando como causas principales las deficiencias en la atención presencial, las limitaciones de la plataforma digital y la falta de transparencia en tarifas. El objetivo central consistió en diseñar un plan de mejoramiento integral orientado a optimizar el servicio al cliente y reducir los niveles de deserción. La metodología adoptó un enfoque mixto —cuantitativo y cualitativo— bajo la modalidad de estudio de caso, con aplicación de encuestas, entrevistas y análisis de datos internos. Los resultados evidenciaron que los usuarios priorizan la rapidez, la accesibilidad digital y la atención personalizada por encima de los beneficios financieros tradicionales. Se concluye que la modernización tecnológica, la capacitación del personal y la implementación de programas de fidelización constituyen estrategias viables y rentables para fortalecer la competitividad y sostenibilidad institucional del Banco W.