Plan estratégico de mercadeo para optimizar el servicio al cliente en “Leños y Carbón” de la ciudad de Cali, sede Chipichape

Abstract

El presente estudio aborda las deficiencias en la calidad del servicio al cliente en la sede Chipichape del restaurante "Leños y Carbón" de Cali, Colombia, donde se evidenciaron problemas de desorganización operativa, tiempos de espera prolongados y baja coherencia entre la imagen digital y la experiencia presencial. El objetivo general fue diseñar un plan estratégico de marketing integrado para optimizar la atención al cliente, fortalecer la imagen de marca e incrementar la fidelización. La metodología empleada fue de enfoque cuantitativo descriptivo, con aplicación de encuestas estructuradas y estudio de caso. Los resultados revelaron que el 80% de los clientes valoró el menú, aunque ninguno destacó positivamente la atención recibida. Con base en la matriz DOFA, se propusieron estrategias de marketing digital y tradicional, articuladas en un plan de acción con criterios SMART. Se concluye que la implementación estructurada de estas estrategias puede mejorar en un 30% la percepción del servicio y consolidar el posicionamiento de la marca.