Browsing by Author "Noriega Tovar, Stefany"

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    Plan de mejoramiento para el rediseño del flujo del sistema de PQRS (atención y recepción de llamadas) en la Fundación Carvajal
    (Sánchez Sevillano, H. (Asesor), 2024) Noriega Tovar, Stefany; Angulo Bermeo, Anyi Natali
    El presente trabajo de grado tuvo como objetivo diseñar un plan de mejoramiento para optimizar el flujo del sistema de PQRS, específicamente en la atención y recepción de llamadas de la Fundación Carvajal, debido al incremento de peticiones, quejas y reclamos ocasionados por demoras en la atención y deficiencias en la comunicación con los usuarios. La investigación fue de tipo aplicada, con enfoque mixto, alcance descriptivo y diseño no experimental, empleando observación, entrevistas, encuestas y análisis documental para el diagnóstico organizacional. Los resultados evidenciaron falencias en los procesos de atención, tiempos de respuesta y capacidad operativa, permitiendo formular estrategias orientadas al rediseño del flujo de atención, fortalecimiento del talento humano, capacitación del personal, definición de indicadores y optimización de los procesos de gestión de PQRS. Se concluye que la propuesta fortalece la calidad del servicio, mejora la satisfacción de los usuarios y contribuye al mejoramiento continuo de la organización.